カスタマーサポート：AIチャットによる自動回答機能について

概要

LOGILESSカスタマーサポートでは、チャットの利便性向上、質問の解決時間を改善などを目的に、AIチャットによる自動回答機能の導入します。AIチャットは全てのユーザーに提供されます。

現在チャットに寄せられる質問は、全て担当者が確認を行い、ご状況に合わせて回答を行っております。AIチャットによって一次回答を行うことで、担当者からの回答を待たずに問題解決が行われることを期待しております。

AIチャットによる自動回答機能を導入することによって、以下の効果を期待しております。

• 質問に対する初回回答までの時間を短縮
• 質問の解決時間（チャットのクローズ時間）を短縮

（重要）AIチャット利用の注意点

AIチャットは誤った回答をする可能性がある

AIチャットはLOGILESSの仕様と異なる回答を行う可能性があります。頂戴したご質問に含まれる文字列を元にヘルプセンターを参照し回答を実行するため、質問の回答がヘルプセンターに存在しない、あるいは完全に一致しない質問については不適切な回答を行う可能性があります。

担当者（有人）からの回答を希望することは可能

AIチャットが行った回答が希望する内容ではかった場合、有人チャットに移行することが可能です。AIチャットよる回答後に表示される選択肢から「人間と話す」を押すことで、有人チャットに切り替えることができます。回答の品質自体に変化はありませんので、ご安心ください。

AIチャットによる回答を放置した場合

AIチャットによる回答後に表示される項目「疑問が解決しました」、「人間と話す」を選択せず、以降の返答を行わなかった場合、数時間後に会話は自動的に終了します。再度AIチャットや担当者からの返信は原則行われません。

担当者からの回答を希望される場合、「人間と話す」を選択することで有人チャットに切り替えることが可能です。

当日の出荷トラブルなど、緊急を要する問合せ

問合せ開始時に表示される項目のうち、「本日、明日の出荷に関するお問合せをする」を選択することで、担当者から優先的に回答を実行します。当日や翌日の出荷に関わるトラブルなど緊急を要するお問合せにご利用ください。

AIチャットの仕様

AIチャットは質問者によって入力された文字列をもとに質問内容を想定し、ヘルプセンターから適切と考えられる記事を参照し、自動で回答を行います。この回答は質問が入力された直後に自動で行われます。

AIチャットは以下のような質問に対して、正確な回答を行う傾向があります。

• 質問と一致するヘルプの記事が存在する場合
• 質問が仕様に関する質問である場合
• 1回の問合せで、質問が1つである場合

AIチャットは以下のような質問に対して、正確な回答が出来ない傾向があります。

• 質問に対して、ヘルプの記事が存在しない場合
• 質問が個別具体的なケースや事象の調査に関する場合
• 1回の問合せで、複数の質問がある場合

AIチャットの精度向上について

AIチャットの回答はヘルプセンターを参照して行われます。AIチャットの精度はこのヘルプセンターの改善（既存ページの修正や記事登録）や過去の会話に紐づく回答例をチャット機能に学習させることで向上させることが可能と見込んでいます。直ちに適切な回答を行うことは難しい状況ではありますが、徐々に適切な回答できるよう改善を行ってまいります。