概要
LOGILESSカスタマーサポートでは、チャットの利便性向上、質問の解決時間を改善などを目的に、AIチャットによる自動回答機能を導入しています。AIチャットは全てのユーザーに提供されます。
AIチャットによる自動回答機能を導入することによって、以下の効果を期待しています。
- 質問に対する初回回答までの時間を短縮
- 質問の解決時間（チャットのクローズ時間）を短縮
【重要】AIチャット利用の注意点
AIチャットは誤った回答をする可能性がある
AIチャットはLOGILESSの仕様と異なる回答を行う可能性があります。質問内容に含まれる文字列を抽出してヘルプセンターの記事を参照するため、完全に一致しない内容や、ヘルプセンターにない質問には不適切な回答をする場合があります。
AIチャットによる回答をもとに操作する場合は、必ずテストを行ってください。
AIチャットによる回答は100%正確でない可能性があります。そのため、受注や出荷に関わる設定はテストを行い、問題ないことを確認した上で適用されることを強く推奨します。
有人チャットの回答を希望することは可能
AIチャットが行った回答が希望する内容ではかった場合、有人チャットに移行することが可能です。AIチャットよる回答後に表示される選択肢から「人間と話す」を押すあるいは該当の文言入力することで、有人チャットに切り替えることができます。
AIチャットによる回答を放置した場合
AIチャットによる回答後に表示される項目「疑問が解決しました」、「人間と話す」を選択せず、以降の返答を行わなかった場合、数時間後に会話は自動的に終了します。再度AIチャットや担当者からの返信は原則行われません。
担当者からの回答を希望される場合、「人間と話す」を選択あるいは該当の文言入力することで有人チャットに切り替えることが可能です。
AIチャットの仕様
AIチャットは質問者によって入力された文字列をもとに質問内容を想定し、ヘルプセンターから適切と考えられる記事を参照し、自動で回答を行います。この回答は質問が入力された直後に自動で行われます。
AIチャットは以下のような質問に対して、正確な回答を行う傾向があります。
- 質問内容と一致するヘルプセンターの記事が存在する
- 質問内容が仕様に関する質問である
- 1回の問い合わせで質問が1つである
AIチャットは以下のような質問に対して、正確な回答ができない傾向があります。
- 質問に対してヘルプセンターの記事が存在しない
- 質問が個別具体的なケースや事象の調査に関する
- 1回の問い合わせで複数の質問がある
AIチャットの精度向上について
AIチャットの回答はヘルプセンターを参照して行われます。AIチャットの精度はこのヘルプセンターの改善（既存ページの修正や記事登録）や過去の会話に紐づく回答例をチャット機能に学習させることで向上させることが可能と見込んでいます。
直ちに適切な回答を行うことは難しい状況ではありますが、徐々に適切な回答できるよう改善を行ってまいります。